近日，杭州市针对外卖行业推出的一项新规引发广泛热议：外卖骑手等候红灯时间，不再被计入配送时效限制。这看似一次细微的规则调整，却精准戳中了数字时代社会发展的痛点。长期以来，外卖平台算法以极致的效率为核心，用精密的数据测算压缩骑手的配送时间，倒逼骑手在车流中竞速、在规则边缘游走。杭州这一新规的可贵之处，不在于放松监管、纵容懈怠，在于让冰冷的算法适配鲜活的现实，而不是让复杂的现实迁就理想化的算法，让算法缓一缓。通过这一细节修订，我们更能窥见当下数字社会的深层困境：无论是商业领域的算法调度，还是公共领域的大数据治理，似乎都陷入了无限加速的内卷节奏。速度崇拜的算法逻辑也已悄然渗透进公共治理环节，成为数字时代社会治理的共同焦虑。
困局：“没有金刚钻，也要揽瓷器活”
笔者在西南某市调研时，政府工作人员道出了这样一个现象：“我们这几年在学习上海、浙江的先进经验，一网通办、最多跑一次，但是你知道我们是怎么个最多跑一次吗？群众把资料交过来了，跑了一次，背后却是政府工作人员跑断腿啊。我们都说‘没有金刚钻别揽瓷器活’，但是现在‘没有金刚钻也要揽瓷器活’啊。”这段话揭示了一个结构性的深层矛盾：数字时代的敏捷治理逻辑，其有效运转依赖于数字平台建设与组织流程再造的双轮驱动，而这需要地方政府具备雄厚的财政支撑、完善的数字基建、优质的人才储备和成熟的治理体系。但我国区域间发展不平衡问题仍然突出，特别是中西部欠发达地区普遍存在财政保障能力不足、基层工作人员素养参差不齐等现实短板。关键是，地方政府对于数字化治理效能的考核标准却高度统一，特别是伴随着“人民城市”理念的深入践行，人民满意度成为核心考核指标，而人民群众对于满意度的基本尺度是不分地域的，这就形成了极致的供需错配。
另一个不分地域的关键变量是网络舆情。舆情的传播极易触发跨区域的社会关注，形成被参照、被对比的评价压力。同样的，地方政府对于舆情处置的评判标准又是高度统一，那就是“唯快不破”，这一点完全不受地方治理资源禀赋的影响。这进一步强化了现实与期许之间的张力。
破局：以“情绪价值”构建数字时代的缓冲地带
当数字化治理的响应节奏难以匹配民众诉求释放的现实速度，我们亟需寻找一种既能缓解当前张力、又不依赖于短期内补齐硬件短板的破局路径。一个值得探索的方向是：将治理的视角从“数据与效率”拉回到“人与感受”，让“情绪价值”正式进入数字治理的考量维度，以此建立制度化的“缓冲地带”。这本质上是一次视角的复位，认可治理的推动者不再是“节点”而是“人”，用制度化的温情去软化刚性的效率指标，让数字工具回归服务本质，让人在数字系统中被重新看见。杭州的新规也恰恰契合了这一逻辑：算法并没有降低效率标准，而是在效率函数中植入了对劳动者处境的体谅参数。
为什么“情绪价值”有助于缓冲机制的构建？这需要从公众诉求的心理逻辑说起。敏捷治理对效率的极致追求制造了不切实际的公众预期，但这种预期与地方政府的客观承载力之间存在巨大落差。客观而言，公众的不满意并非完全源于政府的执行力不足，而是因为他们无法从常规的反馈机制中获得确定感，即不知道进度、不清楚障碍、不确定何时办结。换言之，大量投诉与差评的核心情绪是“被忽视”“被敷衍”，而非单纯等待时长本身。群众要的未必是事事秒回、件件立结，更多时候，一个耐心倾听的电话回访、一次条理清晰的过程说明、一份坦诚客观的困难告知，都能有效降低“被敷衍”“被忽视”的负面情绪。2025年一份基于全国350个城市12345热线运行质量测评报告显示，话务员良好的情绪与回应姿态，对于提升热线运营整体质量、提高市民满意度至关重要。可以发现，“情绪价值”并非虚化的“软指标”，而是重要的治理资源。
从心理学的角度来看，“情绪价值”之所以有效，是因为民众表达诉求乃至抗争，并非完全基于纯粹的现实利益计算，“气”是重要的驱动力之一。学者应星将“气”定义为“现实性社会与非现实社会冲突融合在一起的一种状态，是人对最初所遭受到的屈辱和利益侵害，而后这种侵害又上升为人格侵害时进行反击的驱动力，是人抗争蔑视和羞辱、赢得承认和尊严的一种人格价值展现方式”。俗话说“不蒸馒头争口气”，当个体的利益受损被感知为人格被轻视，“气”便成为驱动行为的关键变量。在法治化日益健全的现代社会治理场域中，群众对政府治理过程的评价，相当一部分恰恰来自这种主观情绪驱动下的感性表达，也就是“气”的宣泄或消解。“人民城市”理念所强调的民众获得感与幸福感，本质上就是“气”的正面转化，让群众感受到被看见、被尊重、被认真对待，“气”便不再是破坏性力量，而是治理合法性的情感基石。
这一逻辑在现实中已有成功实践。三亚市作为旅游城市，多年来持续面临高强度舆情压力，其推行的“先行赔付”政策便是一个典型范例，通过赔付金的先行支付，在常规性治理程序之前植入了缓冲地带，实现从“重程序轻姿态”向“情绪价值供给前置”的治理逻辑转换。游客不必等待漫长的责任认定流程，先获得情绪上的安抚，绝大多数纠纷便不再升级为舆情事件。这恰恰印证了“情绪价值”的本质：在硬性条件无法达标时，用“被看见、被理解、被认真对待”的主观体验，对冲客观效率不足带来的失落感，在现实条件与群众期待之间，嵌入一道情感的缓冲带。
回到杭州外卖新规，其启示意义不仅限于商业算法，更为数字治理指明了一种可能性：让系统学会“等一等”，不是降低效率，而是在效率之上叠加一层对人的体谅。数字时代的速度竞赛难以逆转，但治理的温度可以主动设置，当我们无法用最短的时间抵达终点时，至少可以用最大的诚意陪伴同行。
作者：王奎明 （上海交通大学中国城市治理研究院、国际与公共事务学院副教授，硕士生导师。）
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